Características dunha boa tenda online (2/2)

Publicado no blog de karakana o 12 Xan 2012

Nesta entrada completaremos a lista de características que debe reunir unha boa tenda online. Ademais das características expostas na entrada anterior, unha boa tenda online debe reunir as seguintes características:

  • Información sobre dispoñibilidade: o cliente debe poder consultar en todo momento a dispoñibilidade de cada un dos produtos ou servizos ofertados, e esta información debe ser correcta e atoparse actualizada. En caso contrario, o usuario sentirase defraudado no momento de finalizar a súa compra e iso pode facer que non volva comprar nesa tenda online.
  • Simplicidade no proceso de compra: o proceso de compra debe ser simplifcado ao máximo para non resultar engorroso, constando do menor número posible de pasos e requirindo unicamente a información indispensable do comprador. O cliente debe ser informado en todo momento durante o proceso de compra, por exemplo: enviándolle un e-mail para confirmar a compra que realizou, informándolle de cando o seu pedido foi enviado, etc.
  • Excelencia no servizo de atención ao cliente: a tenda online debe contar cun excelente servizo de atención ao cliente: atención telefónica, solución de problemas e consultas a través de e-mail, chat, etc. É necesario mostrar aos posibles clientes que detrás da tenda virtual existe un equipo humano de calidade disposto a axudalos no que necesiten, e que ofrece unha resposta rápida e eficaz ante calquera problema. Deben cumprirse escrupulosamente os prazos de entrega, os compromisos adquiridos en canto a devolucións, etc.
  • Cumprimento da lexislación: a tenda online debe cumprir todos aqueles aspectos contemplados na lexislación vixente que regula este tipo de actividades.
  • Posibilidade de elección entre múltiples opcións: a tenda online debe proporcionar ao posible cliente o maior número de opcións, tanto á hora de realizar a súa compra, como á hora de pagala, ofrecendo as formas de pago máis habituais: cartón de crédito/débito, transferencia bancaria, pago contra reembolso, Paypal, etc. Cando o pago se leve a cabo por vía telemática, a tenda online deberá proporcionar os medios necesarios para que este proceso sexa seguro.
  • Atención ao detalle: o sitio web da tenda online debe estar coidado até nos máis pequenos detalles. Un sitio web con erros nos textos, faltas de ortografía, imaxes que non se mostran, ligazóns rotas, etc. xerará desconfianza no potencial cliente, levándoo a abandonar a tenda virtual.
  • Transparencia e claridade na información: a tenda online debe proporcionar información clara e facilmente accesible sobre:
    • A identificación da empresa vendedora1: domicilio social, CIF, datos de inscrición no Rexistro Mercantil. Ademais, hai que proporcionar: dirección postal, teléfono, dirección de e-mail, etc.
    • O proceso de compra: describindo detalladamente o proceso de compra a seguir para adquirir un produto ou servizo na tenda online, indicando as medidas de seguridade adoptadas no devandito proceso, respondendo as preguntas frecuentes sobre ese proceso, etc.
    • Os prezos finais dos produtos ou servizos: incluíndo o detalle dos impostos, gastos de envío, etc.
    • Prazos e formas de entrega do produto ou servizo adquirido, devolucións e/ou reclamacións, incluíndo: causas de devolución dos produtos, procedemento a seguir para a devolución, prazo de devolución, gastos derivados da devolución, etc.
    • Xurisdición e arbitraxe: indicando a que sistemas de resolución de conflitos está adscrita a tenda online.
    • Protección de datos de carácter persoal2.
    • Etc.
  • Fiabilidade e dispoñibilidade: unha tenda online debe ser fiable e estar dispoñible o maior tempo posible. Un fallo que impida aos clientes acceder á tenda virtual ou un fallo no proceso de compra ou na implementación dos métodos de pago levará asociada unha perda de ingresos e, o que é peor, a perda da confianza depositada polos clientes na tenda online.
  • Valor engadido: unha tenda virtual debe achegar valor engadido aos seus clientes e potenciais clientes: posibilidade de acceder a ofertas e descontos exclusivos, posibilidade de recibir información periódica sobre novidades ou ofertas, posibilidade de acceder a información sobre o sector dentro do cal a tenda online desenvolve a súa actividade, etc. Deste xeito crearase no usuario da tenda virtual a necesidade de volver visitar a tenda de forma periódica, aumentando así a posibilidade de que eses usuarios decidan adquirir os produtos ou servizos ofertados pola tenda.

Á vista deste resumo das principais características que debe reunir unha boa tenda online, resulta indispensable contratar a creación dunha tenda online a un equipo de profesionais cos coñecementos e a experiencia necesarios para permitir asegurar un resultado final acorde ás expectativas do propietario da tenda. En caso contrario, non só córrese o risco de que o resultado final non sexa acorde coas expectativas xeradas e non se obteña un retorno do investimento realizado, senón que mesmo se corre o risco de recibir fortes sancións3 no caso de que, por exemplo, a tenda online non respecte a lexislación vixente que regula estas actividades.

Notas:

  1. Segundo o especificado no artigo 10 da Lei 34/2002, de 11 de Xullo, de Servizos da Sociedade da Información e de Comercio Electrónico (LSSICE).
  2. Segundo o establecido na Lei Orgánica 15/1999, de 13 de Decembro, de Protección de Datos de Carácter Persoal (LOPD).
  3. A modo de exemplo, as sancións por incumprimento da Lei Orgánica 15/1999, de 13 de Decembro, de Protección de Datos de Carácter Persoal (LOPD) oscilan entre os 900 e os 600.000 euros.

Entradas Relacionadas:

Categorías: Divulgación