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Características de una buena tienda online

En esta entrada completaremos la lista de características que debe reunir una buena tienda online. Además de las características expuestas en la entrada anterior, una buena tienda online debe reunir las siguientes características:

  • Información sobre disponibilidad: el cliente debe poder consultar en todo momento la disponibilidad de cada uno de los productos o servicios ofertados, y esta información debe ser correcta y encontrarse actualizada. En caso contrario, el usuario se sentirá defraudado en el momento de finalizar su compra y eso puede hacer que no vuelva a comprar en esa tienda online.
  • Simplicidad en el proceso de compra: el proceso de compra debe ser simplifcado al máximo para no resultar engorroso, constando del menor número posible de pasos y requiriendo únicamente la información indispensable del comprador. El cliente debe ser informado en todo momento durante el proceso de compra, por ejemplo: enviándole un e-mail para confirmar la compra que ha realizado, informándole de cuándo su pedido ha sido enviado, etc.
  • Excelencia en el servicio de atención al cliente: la tienda online debe contar con un excelente servicio de atención al cliente: atención telefónica, solución de problemas y consultas a través de e-mail, chat, etc. Es necesario mostrar a los posibles clientes que detrás de la tienda virtual existe un equipo humano de calidad dispuesto a ayudarlos en lo que necesiten, y que ofrece una respuesta rápida y eficaz ante cualquier problema. Deben cumplirse escrupulosamente los plazos de entrega, los compromisos adquiridos en cuanto a devoluciones, etc.
  • Cumplimiento de la legislación: la tienda online debe cumplir todos aquellos aspectos contemplados en la legislación vigente que regula este tipo de actividades.
  • Posibilidad de elección entre múltiples opciones: la tienda online debe proporcionar al posible cliente el mayor número de opciones, tanto a la hora de realizar su compra, como a la hora de pagarla, ofreciendo las formas de pago más habituales: tarjeta de crédito/débito, transferencia bancaria, pago contra reembolso, Paypal, etc. Cuando el pago se realice por vía telemática, la tienda online deberá proporcionar los medios necesarios para que este proceso sea seguro.
  • Atención al detalle: el sitio web de la tienda online debe estar cuidado hasta en los más pequeños detalles. Un sitio web con errores en los textos, faltas de ortografía, imágenes que no se muestran, enlaces rotos, etc. generará desconfianza en el potencial cliente, llevándolo a abandonar la tienda virtual.
  • Transparencia y claridad en la información: la tienda online debe proporcionar información clara y fácilmente accesible sobre:
    • La identificación de la empresa vendedora1: domicilio social, CIF, datos de inscripción en el Registro Mercantil. Además, hay que proporcionar: dirección postal, teléfono, dirección de e-mail, etc.
    • El proceso de compra: describiendo detalladamente el proceso de compra a seguir para adquirir un producto o servicio en la tienda online, indicando las medidas de seguridad adoptadas en dicho proceso, respondiendo a las preguntas frecuentes sobre ese proceso, etc.
    • Los precios finales de los productos o servicios: incluyendo el detalle de los impuestos, gastos de envío, etc.
    • Plazos y formas de entrega del producto o servicio adquirido, devoluciones y/o reclamaciones, incluyendo: causas de devolución de los productos, procedimiento a seguir para la devolución, plazo de devolución, gastos derivados de la devolución, etc.
    • Jurisdicción y arbitraje: indicando a qué sistemas de resolución de conflictos está adscrita la tienda online.
    • Protección de datos de carácter personal2.
    • Etc.
  • Fiabilidad y disponibilidad: una tienda online debe ser fiable y estar disponible el mayor tiempo posible. Un fallo que impida a los clientes acceder a la tienda virtual o un fallo en el proceso de compra o en la implementación de los métodos de pago llevará asociada una pérdida de ingresos y, lo que es peor, la pérdida de la confianza depositada por los clientes en la tienda online.
  • Valor añadido: una tienda virtual debe aportar valor añadido a sus clientes y potenciales clientes: posibilidad de acceder a ofertas y descuentos exclusivos, posibilidad de recibir información periódica sobre novedades u ofertas, posibilidad de acceder a información sobre el sector dentro del cuál la tienda online desarrolla su actividad, etc. De este modo se creará en el usuario de la tienda virtual la necesidad de volver a visitar la tienda de forma periódica, aumentando así la posibilidad de que esos usuarios decidan adquirir los productos o servicios ofertados por la tienda.

A la vista de este resumen de las principales características que debe reunir una buena tienda online, resulta indispensable contratar la creación de una tienda online a un equipo de profesionales con los conocimientos y la experiencia necesarios para permitir asegurar un resultado final acorde a las expectativas del propietario de la tienda. En caso contrario, no solo se corre el riesgo de que el resultado final no sea acorde con las expectativas generadas y no se obtenga un retorno de la inversión realizada, sino que incluso se corre el riesgo de recibir fuertes sanciones3 en caso de que, por ejemplo, la tienda online no respete la legislación vigente que regula estas actividades.


Notas:

  1. Según lo especificado en el artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de Julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE).
  2. Según lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).
  3. A modo de ejemplo, las sanciones por incumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) oscilan entre los 900 y los 600.000 euros.

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